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上海站“心尚”工作室:真正把旅客的事放在心上******

  面对今年春运期间日均约23.9万人次的客流量,如何把服务做到旅客心上?铁路上海站“心尚”服务工作室领衔人周绚心里有数。经常一天走两万步,“服务心得”密密麻麻记在两个笔记本上,加入多个残疾人、病友等重点旅客出行微信群……从事铁路客运工作10余年来,周绚热心帮扶了老弱病残孕等重点旅客4万余人。

  随着疫情防控政策进一步优化,铁路将在今年春运期间迎来出行高峰。从1月7日至2月15日,铁路上海站(下辖上海站、上海南站、上海虹桥站等7个站点)预计发送旅客955万人,同比增长38.7%。为此,铁路上海站在恢复各趟列车开行的同时,增开多个方向旅客列车272对,并将根据客流情况精准实施“一日一图”,通过加开列车、动车组重联、普速列车加挂车厢等方式增加运力。

  为提升旅客的出行体验,让旅客感受到“被放在心上”的贴心服务,2015年,上海直属站整合上海站、上海南站、上海虹桥站内的雷锋服务站,创建“心尚”服务工作室。周绚是工作室的首批15个“学徒”之一。

  “要成为‘心尚’工作室的一员,除了业务过硬,还要有服务旅客的热情和发自内心的信念感。”1月7日早上5点,周绚和同为铁路工班长、供职于上海站的丈夫一起出发,分别前往各自的工作岗位。这一天是春运首日,铁路上海站总计发送旅客23.27万人,同比增长45.8%。周绚全天要为40名重点旅客提供服务。到了春运高峰期,她服务的重点旅客数量将会翻一倍。

  “心尚”服务工作室客运员范皓介绍,《特殊重点旅客登记簿》记录了每天提前通过12306网站或电话预约的重点旅客的信息,包括车次、开车时间、站台等,“比如旅客需要优先进站、需要轮椅等情况,我们都会备注”。

  范皓2022年进入工作室,成为周绚的徒弟和助手。在她眼中,急旅客之所急是每名“心尚”人的责任,“这种需要和被需要紧密相连,给了我们很大的动力”。

  上午10点20分,周绚推着轮椅来到上海虹桥站进站口,帮助一位刚出院的老人搭上返乡的列车。把老人安顿好后,她还不忘嘱托列车员到站时帮老人搬下行李,并安全送到接站的家人手中。

  “因为工作原因我没有办法送妈妈回家,听朋友说铁路也可以提供重点旅客服务,就提前在网上预约了。出发前,‘心尚’服务工作室的工作人员反复给我打电话沟通,不仅让我们体验了便捷的服务,他们的责任心还给了我们安全感。”这位老人的女儿对中青报·中青网记者说。

  很多常年往返于上海虹桥站和家乡的旅客,都成了周绚的“固定”服务对象。90后女孩任芬就是其中之一。

  2019年,患有多种罕见疾病的任芬在妈妈的陪同下,在上海多家医院就诊后,被急救车送到上海虹桥站,计划乘高铁返回家乡安徽省全椒县。由于身体不便,她和妈妈到“心尚”服务工作室求助,从此,几乎每月一次的求医往返旅程都有了周绚的细心陪伴和照顾。那时候的她基本不能自理,需要用担架运送。

  随着身体好转,任芬来上海就诊的时间间隔逐渐延长至3个月、半年、1年,现在已经可以自己操作电动轮椅去看病了。任芬平时会和周绚在线上分享彼此的生活,周绚每年都给任芬寄车站的春运吉祥物。

  除了帮扶老幼病残孕等重点旅客,“心尚”服务工作室还负责问询服务台的客运业务咨询和站内失物招领。

  近日,上海虹桥站每天登记失物招领人数有七八十人,物品达三四百件,这些物品由虹桥站内的仓库暂时保管,期限为180天,逾期的物品将交由公安机关处置。

  负责失物招领的客运员邵晓路介绍,每个负责失物招领的客运员需要值守24小时,从早上开行第一班列车开始,到深夜最后一班列车到站为止。春运开始后,他们平均每天只能睡两三个小时。

  随着重点旅客服务需求的增加和旅客对温馨快捷服务的认可,“心尚”服务工作室吸纳了越来越多有责任心的年轻人加入。

  “工作室的28个小伙伴平均年龄只有28岁,基本都是女生,春运期间很辛苦,但都任劳任怨。”周绚说,为了打造优质服务的金字招牌,从去年10月开始,该工作室在线上和铁路候车室发放了关于提升服务质量的调查问卷。在收回的120份问卷中,他们摸到了重点旅客出行的“痛点”,采纳并落实了在无障碍电梯处张贴方位指示标识的建议,便于残疾旅客确认在车站的具体位置并告知工作人员。

  此外,他们还在各站区设立医疗服务点,邀请医务人员在节前高峰到站坐诊、巡诊,为旅客提供医疗救助,并在各站区工作室内配备“安康袋”,为身体不适的旅客提供姜茶包、润喉糖以及应急药品、冰宝贴等物品。

  春运是每个铁路人一年中最繁忙的时间段,也是周绚家里最冷清的时候。“每天早出晚归,和爱人一周也见不了几面,孩子就只能交给家里的老人来带。但是她知道爸爸妈妈在送无数人回家团聚,所以很听话,我们也很欣慰。”周绚说。

  本报上海1月8日电

  中青报·中青网记者 王一迪 魏其濛 来源:中国青年报

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苏贞昌为挡“小三通”抛“大陆抢药说”,被台胞批“为难台湾民众”******

  【环球网报道】据台湾中时新闻网报道,台湾加工类食品、水产品因注册问题被大陆暂停输入,加上“小三通”未恢复,金门县“立委”陈玉珍、准金门县长陈福海、准“连江县长”王忠铭日前率团赴大陆沟通。台“行政院长”苏贞昌却宣称,“小三通”重启恐让大陆民众来台抢药造成防疫破口。对此,有生活在大陆的台胞称,大陆还没开放民众赴台自由行,“小三通”往返两岸的大部分还是台湾人,批评苏贞昌是在为难台湾民众。

  “不知道苏贞昌是傻还是坏”,居住在厦门多年的台胞符先生表示,台湾现在没有开放大陆的旅行团入境,大陆也没有开放民众到台湾的自由行,剩下的就是探亲以及商务的大陆民众会往返两岸。

  符先生说,通过“小三通”往返两岸的几乎都是台湾民众,大陆人数量极少,苏贞昌“对岸抢药”的抹黑与谎言,根本是在为难台湾民众。

  报道称,在苏州工作10多年的李姓台商称,台湾的进口药品确实比大陆便宜,但和抢药根本两回事,一个“行政院长”竟然用大陆人会来台湾抢药的说法带动“抗中保台”的情绪,民进党在“九合一”败选后仍继续以“抗中保台”造成两岸更加对立,真是离谱至极。

  疫情暴发后,台湾方面于2020年2月10日关闭“小三通”,至今已经快3年。随着岛内边境解封,台商和金马地区民众希望恢复“小三通”的声音越来越强烈。

  就在各界都对“小三通”复航充满期待之际,苏贞昌又浇了一盆冷水。他12日在出席活动时称,任何人都不能因个人立场妨碍全台一致的防疫作业,希望大家都能以民众健康为重、社会安定为念,如果轻率地不管疫情,随便大开边境,过去大陆人到香港去抢药的情况,大家都看见了,“对岸现在受疫情影响,若台湾因为开放边境而造成防疫破口,妨碍台湾近3年的防疫成功,对民众的健康不能交代,因此没有道理现在要开放小三通”。

  台媒分析称,蔡英文当局事实上尚未开放大陆民众赴台观光,仅允许商务、探亲与奔丧申请入境,大陆也尚未开放大陆民众出境旅游,仅能申请留学、商务或工作。也就是说,两岸旅游仍受管制,苏贞昌竟说“小三通若开,恐让对岸民众来台抢药”,是在刻意带风向。

  (来源:环球网)

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